El Retail y la Omnicanalidad

Todo el mundo reconoce que la pandemia de Covid-19 que estamos viviendo es un punto de inflexión que marcará un antes y un después en todos los sectores, y el retail no es una excepción.

Sin embargo, este sector ya venía viviendo un proceso de transformación profunda a raíz del auge del e-commerce y su desafío al retail físico, que lo obligaba a revisar todos tus esquemas para poder adaptarse y no entrar en un ciclo de decadencia.

El largo confinamiento que ha vivido América Latina por el COVID-19 está siendo la gran oportunidad del comercio electrónico para acelerar su adopción, logrando que millones de personas se vuelquen a smartphones, laptops y cualquier dispositivo móvil para adquirir diversos.

Este fenómeno trajo como consecuencia crecimientos de hasta tres dígitos en muchos países, siendo uno de los casos más notables el de Perú.

Según el portal de estadísticas para datos de mercado Statista, en la semana que comenzó el 6 de abril de 2020, un mes después de que la pandemia de coronavirus se extendiera en la región, los ingresos del comercio electrónico aumentaron 900% en comparación con la semana comprendida entre el 9 y el 15 de marzo del mismo año.

A simple vista, esta masiva ola de compras digitales era música para los oídos de los retailers.

No obstante, mientras los clics de compra se multiplicaban se fue convirtiendo en el en el talón de Aquiles de gran parte de ellos, ya que entregar los productos a tiempo se tornó un reto difícil y largo.

Del Retail físico al e-Commerce

De acuerdo con My Total Retail, la experiencia del retail ya estaba experimentando una transformación incluso antes de que la pandemia actual forzara cambios masivos en el comportamiento de compra.

Una encuesta de 2019 reveló que el 92% de los 1.400 líderes minoristas identificaron «reinventar la experiencia del cliente» como su principal prioridad comercial.

Sin embargo, con la nueva realidad a la que todos nos hemos visto obligados, lo que está en juego para los minoristas es ahora más alto que nunca.

Cuando llegó el coronavirus y nos encontramos confinados en casa entendimos que los cambios más enormes e inesperados pueden producirse de la noche a la mañana sin preaviso.

El retail físico no tiene más recorrido que su establecimiento definitivo, y para ello deben reconciliarse el mundo del comercio local de proximidad y el de la gran industria del retail, confluyendo en un nuevo escenario común.

El tejido comercial necesita dar un salto tecnológico e incorporarse al e-Commerce, con fuerza logística, capacidad de entrega rápida en la proximidad y un marketing moderno que identifique un barrio o calle y lo dote de fuerza y poder de atracción.

El retail necesita la fuerza de la Omnicanalidad.

Diferencias entre Multicanalidad y Omnicanalidad

Ahora, la omnicanalidad no es lo mismo que la multicanalidad, de acuerdo a lo que nos comparte TC Group Solutions.

La multicanalidad es la existencia de varios canales, físicos y digitales, desde donde los consumidores interactúan con la marca, pero sin necesidad de que estén relacionados, mientras que la omnicanalidad permite integrar todos estos canales haciendo que los consumidores puedan utilizar cualquiera de ellos sin tratarlos de forma independiente.

La omnicanalidad va un paso más allá de la multicanalidad.

Mientras la multicanalidad separa el canal online y offline como dos canales independientes, la omnicanalidad los une de forma interconectada, con el objetivo de suplir la demanda del consumidor y retomar su proceso de compra desde cualquier parte, así como las sinergias que se genera.

Experiencia de compra Omnicanal

Para lograr una buena experiencia de compra Omnicanal hace falta transformar el retail y llevarlo más allá de su rol convencional; el comportamiento de los consumidores y sus patrones de compra influencian las nuevas estrategias del retail.

El uso de los diferentes canales de venta depende del contexto y del perfil de cada cliente; los retailers buscan la manera de asegurar que independientemente de donde se haga la compra, el usuario esté en disposición de llevarla a cabo.

Además, la omnicanalidad no es solo una forma de facilitar y adaptar el proceso de compra, es también una forma de comunicarse con los clientes y potenciales clientes.

Algunas pautas para poner en marcha la estrategia omnicanal son:

  • Misma imagen y mensaje en todos los canales.
  • Tener una tienda online intuitiva y actualizada con las novedades en los puntos de venta.
  • Crear las mismas campañas y promociones en los diferentes canales.
  • Los productos han de poder comprarse a través de todos los canales de venta.
  • Permitir recoger en tienda los pedidos online.

Existen diferentes formatos de tienda con los que adaptarse a las necesidades del cliente y dar respuesta de la forma más pertinente posible.

Cómo adoptar la Omnicanalidad

El omnicanal demanda a las empresas ser capaces de reconstruir su infraestructura tecnológica, y de implementar estrategias adecuadas al nuevo entorno. Esto conlleva cambios importantes para el negocio:

Alineación de Objetivos

El primer gran cambio está en lo que podríamos denominar como el “Mindset del minorista”, del negocio.

Significa que es necesario convencerse de la importancia de dar el salto. Llegar a un nivel de convicción que pueda transmitirse a todos los colaboradores del negocio.

Para ello se requiere de una re-elaboración de la política del negocio y de su plan comercial y estratégico.

En este sentido, todos los canales de ventas y dispositivos deben compartir el mismo objetivo, metas y diseño. Esto se aplica tanto para las ventas en tiendas físicas como para las online. Esos objetivos deben ser medibles y concretos.

Accesibilidad para los Clientes

Esta accesibilidad se debe manifestar, en primer lugar, en una oferta enfocada en las marcas y no solo en el canal.

Cada touch-point debe transmitir una información y mensaje unificado. Un alto grado de unificación se percibe cuando el negocio se enfoca en ofrecer visibilidad del inventario en tiempo real y en cada uno de los canales.

De hecho, debemos puntualizar en que cualquier intento de acción omnicanal comienza precisamente con la visibilidad del inventario.

Por tanto, los clientes potenciales deben tener una visión global de cada artículo en todo momento. Así que el negocio necesita contar con un sistema de información completamente eficaz. Si el producto está disponible en la tienda física debe estarlo en el sitio web.

La estrategia de Pricing

Este puede llegar a ser el punto más delicado de la omnicanalidad. La estrategia de precio es crucial para el posicionamiento de la marca. Si bien se unifica el mensaje, ¿qué sucede con el precio?

Una de las ventajas del e-commerce, para el usuario, es que le permite comparar precios al instante. Así que la competencia es más fuerte a través de los canales digitales.

¿Significa esto que el negocio debe bajar sus precios y poner en riesgo sus utilidades? Lo que significa es que hay que evaluar los costos operativos por ventas online y ver si hay una ventana para ajustar los precios.

Por otra parte, el negocio debe competir en terrenos de valor y no de precio. El e-commerce le permite al sector retail brindar una experiencia a su cliente habitual, y esta experiencia tiene sus ventajas.

Es así como el retailer podría no bajar el precio, y mantener el precio que ofrece en la tienda física, pero resaltar el valor de la marca, producto y experiencia de compra.

Beneficios para Retails con la Omnicanalidad

Por supuesto que al adoptar la omnicanalidad el mayor beneficio es la permanencia de la marca; de igual forma, al adoptar este elemento o principio el sector e-commerce deja de ser una amenaza y se convierte en aliado de las tiendas físicas.

Entre los principales beneficios están:

  • Los canales online se convierten en un imán para los compradores que no lograron completar una compra en la tienda física y, posteriormente, se topan con la tienda en Internet.
  • Las estrategias de comunicación online sirven para llevar tráfico a las tiendas físicas.
  • Mientras más se acerca la tienda al comprador, por más canales, y comunica mensajes de promoción, nuevos lanzamiento, entre otros, más se incrementan las posibilidades de ventas nuevas y fidelizaciones.
  • Cada vez son más los consumidores que disfrutan usando combinaciones de varios canales en los procesos de compras.
  • Con estrategias omnicanal la tienda puede completar las ventas online que quedan pendientes.
  • Con una estrategia omnicanal mejora la experiencia de compra del usuario, porque éste puede contactar con la marca en todo momento y desde cualquier dispositivo.
  • Para el negocio es posible llegar al usuario y obtener un feedback en tiempo real, para usar la información y mejorar sus procesos de ventas.

Conclusión

La transformación digital del sector retail es inevitable; la omnicanalidad es uno de los elementos, sin embargo, hay mucho más que tener en cuenta en ese proceso de transformación.

Estos beneficios son suficientes razones para comenzar a hacer los cambios que permitan que tu negocio cuente con omnicanalidad.

Incrementa las posibilidades de ventas, el alcance de tus promociones, la tasa de fidelización, la autoridad de tu marca, su visibilidad y posicionamiento.

El sector retail seguirá en evolución, y es muy probable que tal evolución continúe hacia la dirección que apunta la omnicanalidad.

Recuerda que adoptar este principio no significa simplemente pasarte al e-commerce, sino tomar sus elementos, fusionarlos para el cumplimiento de tus objetivos y garantizar el éxito de tu negocio.

¡Hasta la próxima!

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