Omnicanalidad: la clave del futuro para tu Retail

Alejandro Buenfil, director de logística de Sears, Saks Fifth Avenue y Claro Shop, destacó en una entrevista para Forbes que el cambio de patrones de consumo con la pandemia llevará a que casi 1 de cada 3 clientes de retail tradicional migre hacia las compras en línea, lo que representará nuevos desafíos para los minoristas.

“Quien no lo cambie para la temporada alta, se va a morir para el próximo año”.

Por ello, resaltó la urgencia de buscar nuevas medidas de distribución antes de que llegue la temporada alta de ventas como Cyber Monday, Black Friday o las ventas de fin de año.

México fue el segundo país de mayor crecimiento en el uso de ecommerce en la región con 500% en abril pasado, solo detrás de Perú, que alcanzó el 900% , de acuerdo con datos de la AMVO.

Antes de la pandemia, el promedio general era de menos de 5% de ventas en línea, mientras que durante esta temporada, algunas empresas vieron el crecimiento de la demanda de ventas en línea hasta 14 veces frente a los niveles prepandemia, según Bonfil.

¿Por qué es un buen momento para fortalecer el e-Commerce de tu retail?

Sumado a lo mencionado por Alejandro Buenfil la AMVO (Asociación Mexicana de Ventas Online) presenta en uno de sus estudios que durante el 2020 el comercio y las empresas en México contrarrestaron los impactos del COVID-19 vendiendo en línea.

9 de cada 10 empresas afiliadas a la AMVO aseguran estar preparadas en sus planteamientos comerciales para lo que resta de la emergencia sanitaria.

Los resultados de la edición 4.0 del Reporte sobre el Impacto del COVID-19 en Venta Online muestran que 5 de cada 10 empresas en México están duplicando su crecimiento en Internet, y 2 de cada 10 registran crecimientos mayores al 300% en el volumen de negocios de ventas online.

El estudio también revela que 2 de cada 10 comercios y marcas esperan que el comercio electrónico represente más del 30% del total de sus ventas para 2021, y que entre abril y junio de 2020, se registró un incremento del 90% en el uso de aplicaciones de compras en México.

Las empresas resaltan haber fortalecido su presencia en buscadores, redes sociales y anuncios en páginas web, así como haber apostado por la venta por internet fortaleciendo su omnicanalidad, factores a los que seguirán dando prioridad como una estrategia a largo plazo.

Si deseas conocer más acerca de la omnicanalidad te invitamos a leer nuestra entrada anterior el retail y la omnicanalidad.

3 claves para mejorar la experiencia de los clientes

La naturaleza de la omnicanalidad es mejorar la experiencia de los clientes para poder aumentar las ventas y fidelizarlos, es por ello que es indispensable atender 3 claves para mejorar su experiencia:

Bajar el Costo

El directivo de Sears, Alejandro Buenfil, resalta que el costo de logística para el retail tradicional oscila entre 1.5 y 2%, mientras que en ecommerce alcanza el 10%, es decir al menos 5 veces más.

Por ello, habrá que encontrar manera de recortar costos a la par de mejorar su calidad; además, resaltó que el cliente no está dispuesto a pagar por el servicio de envío.

Elevar el Nivel de Servicio

Aunque parece contradictorio a la necesidad de reducir el costo, será prioritario atender otras demandas adicionales de los nuevos clientes como nuevos modelos de transporte, que cumpla con las expectativas al llegar a casa e incluso que sea ecológico.

Mejorar el servicio de Atención a Cliente

El problema más frecuente para los consumidores en este período han sido los retrasos en las entregas mientras que el segundo fue no poder contactar al servicio al cliente para recibir información.

Por ello implementar un sistema de ruteo y lograr establecer comunicación directa entre esta área y la atención a clientes para dar información actualizada, pero sobre todo adelantar las entregas, permitirá mejorar la percepción para el cliente.

5 claves para que las marcas sigan creciendo en el ecommerce

Es con base en el aprendizaje que se ha obtenido durante los últimos meses que Forbes aconseja que si los retailers desean seguir aprovechando el auge del comercio electrónico y mejorar a la omnicanalidad, deben trabajar antes en 5 puntos:

Diferenciación

De acuerdo con Reginaldo Ecclissato, CEO de Unilever en México, es muy importante que las marcas trabajen en su capacidad de diferenciación frente a sus competidores, una acción que permitirá que su canal de venta en línea destaque frente a otros.

Entendimiento del Consumidor

Las marcas no pueden darse el lujo de descuidar el conocimiento que tienen sobre su consumidor, explica José Maceda, Advertising Country Head de Mercado Libre.

También señala que deben también de preocuparse por entender quién los está siguiendo del otro lado de la pantalla.

Análisis del Big Data

Maceda va un paso más adelante al advertir a todas las compañías sobre el valor que tiene, especialmente en el entorno de la venta en línea, el análisis de la data, la cual en este terreno está presente todo el tiempo.

Mientras más se otorgue prioridad a este tema mejores resultados se tendrán; si deseas conocer más acerca del Big Data y el e-Commerce también hemos escrito una entrada al respecto y puedes leerla aquí.

Unión entre ecommerce y marketing

Por otro lado, Alejandro Caballero, director de Marketplace de Mercado Libre, mencionó la importancia que existe en el hecho de unificar esfuerzos entre las áreas de comercio electrónico y marketing en las empresas.

Debes generar que caminen juntas en favor del mismo objetivo, crecer; aquí nuevamente juega un papel importante la omnicanalidad.

Seguir generando confianza

Finalmente, tanto Gracia Zimet, CEO de Estée Lauder en el país, como Edgar Estrada destacaron el reto que tienen en general las compañías.

Más allá del crecimiento que se ha observado en los últimos meses, por seguir generando confianza en las personas, ya que aún existe mucho potencial hacia adelante.

Conclusión

A pesar de que la pandemia del coronavirus sólo existe una vez en la vida, el sector retail se ha visto continuamente golpeado por la digitalización y los cambios en los hábitos de consumo.

El correcto aprovechamiento de esos múltiples canales, en estrategias que pueden implicar a varios de esos canales indistintamente, ya que se fomenta la intercomunicación e interconexión entre ellos. Eso es omnicanalidad.

Es inevitable que en los retail haya cambios, y para sobrevivir será clave que estén preparados y adopten una estrategia holística y omnicanal.

La digitalización ha incrementado la cantidad de canales a través de los cuales las marcas pueden llegar a sus clientes y clientes potenciales, y viceversa.

En Alabóol Technologies te ofrecemos soluciones para que tu retail pueda dar ese paso firme a la omnicanalidad, por lo cual te invitamos a contactarnos si deseas conocer más información.

¡Hasta la próxima!

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